咨詢(xún)業(yè)務(wù)
營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)及運營(yíng)管理綜合解決方案
營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量評估與文明服務(wù)標桿打造輔導項目
（華謀“3個(gè)1”窗口文明服務(wù)改善工程）
李克強總理2019年兩會(huì )《政府工作報告》關(guān)于改善營(yíng)商環(huán)境
原文表述：
窗口服務(wù)部門(mén)，建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度，服務(wù)績(jì)效由企業(yè)和群眾來(lái)評判。政府部門(mén)做好服務(wù)是本分，服務(wù)不好是失職。
華謀解讀
政府及各服務(wù)行業(yè)“窗口服務(wù)部門(mén)”，亟需進(jìn)一步提高文明規范服務(wù)水平，改善服務(wù)體驗，提升廣大人民群眾的滿(mǎn)意度、美譽(yù)度。
建立服務(wù)“好差評”制度，是政務(wù)服務(wù)改革的又一個(gè)標志性節點(diǎn)，倒逼窗口服務(wù)部門(mén)提升服務(wù)效能，“好差評”制度也將成為體制內評先、評優(yōu)、獎勵、提拔的重要抓手。
- 省、市、區各級政務(wù)服務(wù)中心
- 街道辦行政服務(wù)中心
- 醫院門(mén)診
- 電力、燃氣、水務(wù)等公共服務(wù)營(yíng)業(yè)廳
- 金融（銀行、保險、證券）營(yíng)業(yè)廳
- 通信服務(wù)營(yíng)業(yè)廳
進(jìn)一步提高窗口文明服務(wù)水平，改善客戶(hù)服務(wù)體驗，提升廣大人民群眾的滿(mǎn)意度、美譽(yù)度，已是當務(wù)之急
窗口服務(wù)是否面臨這些問(wèn)題？
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01始終人滿(mǎn)為患排隊現象非常嚴重，秩序亂，噪聲大
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02等待時(shí)間過(guò)長(cháng)辦件事或辦個(gè)業(yè)務(wù)等待時(shí)間過(guò)長(cháng)，有的甚至等待數小時(shí)
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03臉難看，話(huà)難聽(tīng)服務(wù)人員士氣較低，臉色僵持，無(wú)微笑，服務(wù)語(yǔ)言生硬，缺乏技巧
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04功能布局、現場(chǎng)管理欠合理大廳布局設計不合理，未能站在客戶(hù)角度設置，現場(chǎng)管理較亂
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05服務(wù)流程需再造關(guān)鍵服務(wù)流程，如客戶(hù)接待、業(yè)務(wù)受理、抱怨處理等，設計欠合理，客戶(hù)不滿(mǎn)情緒多
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服務(wù)大廳布局優(yōu)化服務(wù)大廳功能布局優(yōu)化調整，客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)合理設計，美化了環(huán)境，提升了工作效率，改善了客戶(hù)心情 -
服務(wù)禮儀水平全面提升對全體柜臺服務(wù)人員及后臺管理人員實(shí)施服務(wù)禮儀培訓，包括形體儀態(tài)、儀容儀表、服務(wù)語(yǔ)言、服務(wù)行為等，服務(wù)形象全面改善 -
現場(chǎng)管理順暢高效業(yè)務(wù)接待流暢，客戶(hù)分流到位，大廳秩序井然，現場(chǎng)管理更為優(yōu)化 -
全員精神面貌煥然一新服務(wù)文化，內塑外顯，大幅提升全員精氣神，激發(fā)全員服務(wù)熱情，進(jìn)一步提升員工執行力 -
客戶(hù)滿(mǎn)意度明顯改善全面改善大堂服務(wù)體驗，客戶(hù)滿(mǎn)意度明顯提升，好評率100%
我們怎樣才能做到這些變化？
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華謀“3個(gè)1”窗口文明服務(wù)改善工程華謀111工程，全面提高窗口全員服務(wù)能力，提升窗口整體服務(wù)水平，好評率100%達標。
1：1周，營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量監測與評估，優(yōu)化制定窗口服務(wù)規范手冊，并實(shí)施2天培訓；
1：1周，營(yíng)業(yè)窗口文明服務(wù)標桿輔導，打造成標桿樣板廳；
1：1年，1年內遠程輔導，助力窗口服務(wù)持續改善。
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1: 服務(wù)質(zhì)量評估與服務(wù)技能提升培訓操作時(shí)間：1周
通過(guò)神秘人監測、錄像監測、現場(chǎng)觀(guān)察等方式，對窗口服務(wù)現狀進(jìn)行調研分析，形成調研報告。結合調研結論，編制窗口文明服務(wù)規范手冊，并實(shí)施2天的窗口服務(wù)技能提升培訓，培訓課題主要包括：服務(wù)禮儀、服務(wù)流程、現場(chǎng)管理、溝通技巧等。 -
1: 營(yíng)業(yè)窗口文明服務(wù)標桿打造操作時(shí)間：1周
在實(shí)施培訓之后，項目組進(jìn)駐營(yíng)業(yè)窗口，實(shí)施為期5天5晚的文明服務(wù)標桿營(yíng)業(yè)窗口輔導，打造服務(wù)標準化樣板窗口。輔導內容主要包括功能布局優(yōu)化、全員服務(wù)禮儀規范導入、關(guān)鍵服務(wù)流程規范化導入、現場(chǎng)管理優(yōu)化、窗口文化墻優(yōu)化等。 -
1: 遠程輔導與持續鞏固實(shí)施時(shí)間：1年
在標桿服務(wù)窗口打造結束后，實(shí)施為期1年的遠程輔導，通過(guò)電話(huà)、微信等方式，持續協(xié)助窗口改善，鞏固提升標桿服務(wù)打造成果。
項目活動(dòng)開(kāi)展過(guò)程？
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